Comment rédiger une lettre d’excuses ?

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Et si vous pouviez faire des excuses d’un client une opportunité ?

La plainte du client ouvre une porte précieuse pour mesurer et identifier les erreurs éventuelles et, mieux encore, pour vous, en tant qu’entreprise, pour démontrer à quel point vous appréciez votre valeur.

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Les commentaires négatifs deviennent une stratégie positive de gestion de la qualité et de la satisfaction.

Comment gérer cela en pratique ?

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L’Université de l’Ohio a fait des recherches sur le sujet et a suggéré la recette suivante : honnêteté, regret, plans de correction et posture correcte.

Ce que vos excuses ne devraient pas être

La première étape pour bien faire les choses est de faire de vos excuses une véritable démonstration de repentance. Cela signifie que cela ne peut pas être le cas :

Une excuse générique

Ne transmettez pas de message prêt.

Votre relation avec vos clients dépend du fait qu’ils se sentent valorisés. La perte de crédibilité peut a coûté cher.

Ne racontez donc pas de petites histoires.

Une justification

Votre demande doit contenir une explication spécifique de l’erreur, et non une justification.

Une tentative d’évasion

Ne blâmez pas le système ou un employé.

Prenez le problème en tant qu’entreprise et démontrez clairement le désir de correction et d’amélioration.

Procédure pas à pas : excuses du client

Revenons à notre recette : honnêteté, regret, plans de correction et posture correcte.

Comment appliquer de telles choses aux excuses d’un client ?

Honnêteté

L’honnêteté commence par l’hypothèse de l’erreur et imprègne une position corrective. Cela signifie que vous ne devez pas dire que vous ferez quelque chose au sujet de votre plainte si vous n’avez pas encore trouvé de solution à l’affaire.

Soyez complètement transparent dans vos excuses, donnez des détails sur ce qui s’est passé et ne masquez pas les défauts.

Regrette le s’est produit sans rendre le problème personnel ou sans paraître dramatique.

Démontrez la valeur du client, comprenez-le, remerciez toujours les commentaires et adoptez une position active face à l’échec.

Regret

Commencez par un remerciement pour le contact, après tout, le client vient de vous donner la chance de vous racheter. Il est temps de le regretter.

Nous sommes psychologiquement préparés à chercher des excuses, mais en aucun cas, n’essayez de vous justifier. Acceptez l’état de vos dettes auprès du client et dites-lui ce que vous en pensez.

Les vraies excuses réduisent les tensions et diluent les conflits.

N’oubliez pas non plus que pour joindre le client, vous devrez vous adresser directement à lui. Comprenez votre situation et manifestez le désir de vous récompenser.

Plans de correction

Il ne suffit pas d’être honnête et de regretter, vos excuses au client doivent être accompagnées d’un plan de correction.

Recherchez des moyens de dépanner le problème qui a provoqué.

Pensez à quelque chose qui a vraiment de la valeur, pas seulement pour vous, mais surtout pour lui. Votre solution doit être appropriée.

Oh, et n’oubliez pas d’être prêt à le retourner, après tout, le client ne doit pas être blessé. Croyez-moi, la perte serait surtout la vôtre.

Posture correcte

Il ne suffit pas de savoir comment se comporter, même pas quoi dire. Il faut agir correctement.

Pour adopter une posture correcte, vous devez tenir compte de votre relation client. Comment s’est passé cette communication ?

Les entreprises qui entretiennent une relation étroite avec leurs clients sont plus faciles à corriger les erreurs.

Recherchez un ton moins formel, sans dépasser les limites ni méconnaître la gravité de l’affaire en question.

Un bon conseil est de choisir un appel téléphonique, ou même un autre moyen de prononcer oralement. Le langage verbal transmet de meilleures émotions, en plus de faire preuve d’empathie.

Soyez honnête, prenez l’erreur et regrettez-la, cherchez une solution et faites tout cela en soulignant toujours la valeur du client et son désir de s’améliorer.

Ne mécontentez pas vos clients

Modèles

Basés sur la théorie, passons à la pratique. Que diriez-vous de certains modèles d’excuses des clients ?

Modèle 1

Nous vous remercions de votre message, en particulier de vos commentaires. Nous reconnaissons l’erreur et nous nous excusons, déjà prêts à vous indemniser pour tous les dommages causés.

De son point de vue, la correction d’un tel problème est devenue l’une de nos priorités. Notre désir est de fournir un produit qui dépasse vos attentes et vos commentaires nous permettent de nous rapprocher de cela.

Nous sommes désolés de vous avoir causé des désagréments. Nous comprenons votre situation et sommes déjà en train d’évoluer, vous serez récompensé par les dommages subis et l’entreprise s’engage à prendre des mesures à long terme concernant le problème signalé.

Modèle 2

Nous savons que des excuses ne suffiront pas maintenant que l’erreur a déjà été commise. Mais nous tenons à remercier les commentaires et à prendre une position responsable sur cette question.

Nous nous sentons pour les dommages causés et nous nous engageons à les compenser. En outre, nous favoriserons des changements plus importants visant à éviter que de tels problèmes ne se reproduisent.

Vous nous avez donné une chance d’être meilleurs, nous vous en remercions vivement.

Nous prendrons telle ou telle mesure pour améliorer cette situation afin que cela ne se reproduise plus.

Modèle 3

Vos commentaires sont très importants pour nous. Nos sincères excuses pour le problème rencontré. En connaissant le problème signalé, nous ferons de notre mieux pour améliorer le service/produit offert à notre clients.

Nous aimerions vous récompenser, si c’est possible. Ce qui s’est passé va totalement à l’encontre des objectifs de l’entreprise, et en tant que client, vous ne serez pas lésés.

Nous avons préparé une solution pour votre cas et nous nous engageons à résoudre définitivement le problème en question.

Notre engagement principal est envers vous et, plus que jamais, nous voulons le préciser clairement.

Il s’agit de modèles suggérés basés sur la recette théorique présentée ici. Nous espérons que ce n’est pas nécessaire, mais au cas où vous auriez besoin de vous excuser, vous avez du bon chemin à parcourir.

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