Comment rédiger une lettre d’excuses ?

0

Dans la ruée de la routine d’un vendeur, il n’est pas rare de traiter avec des clients qui ne sont pas satisfaits du service/produit, n’est-ce pas, cher ami ? Mais saviez-vous que les commentaires négatifs peuvent se transformer en une stratégie de réussite client pour fidéliser les clients ? Il suffit d’apprendre comment présenter des excuses simples et efficaces pour un client mécontente.

A découvrir également : Comment calculer le salaire journalier de référence pour Pôle emploi ?

C’est parce que les excuses représentent la noblesse de reconnaître une erreur et la confiance que le produit ou le service peut s’améliorer. En outre, les excuses contribuent à l’image de l’entreprise, en plus de réduire les coûts liés à la perte de clients et d’améliorer la relation avec son public.

Ne manquez donc pas cette occasion de contourner les objections et de démontrer à quel point votre entreprise apprécie l’opinion de vos clients. Pour cela, restez ici et je vais avoir ma maîtrise sur la façon de rédiger de bonnes excuses pour le client mécontent de ne pas mettre défaut. En cas de violation, vous pouvez consulter deux modèles de lettres d’excuses à la fin de cet article.

A découvrir également : Comment puis-je contacter un enseignant par e-mail ?

  • Comprendre ce qu’est l’enquête de satisfaction et son importance

Des excuses pour les clients insatisfaits

Retard de livraison. Vous commandez avec des fautes de frappe. Mauvaise livraison du modèle. Service de mauvaise qualité. « Comment traiter les réclamations des clients, Thiago ? » , vous allez me demander et je vous répondrai : en commençant par les bonnes vieilles excuses pour les clients insatisfaits.

Chaque vendeur est sujet à des erreurs de ce type, mais seuls les vendeurs qui réussissent sauront contourner ces défauts avec honnêteté, regret, plans de correction et posture correcte.

Incidemment, selon une étude menée par l’Université de l’Ohio, pour présenter des excuses à un client insatisfait afin d’apporter des résultats, il doit suivre ces 4 étapes :

  1. Honnêteté : assumez l’erreur, soyez transparent avec ce qui s’est passé et excusez-vous sincèrement pour ce qui s’est passé. De plus, si vous n’avez pas de solution à présenter, soyez honnête à ce sujet, c’est-à-dire ne faites pas de promesses vides ;
  2. Regret : acceptez que vous êtes redevable à votre client et montrez que vous êtes également très désolé pour l’erreur, en ayant toujours de l’empathie pour le sentiment d’insatisfaction du client ;
  3. Plans de correction : votre client cherche une solution et vous devez la livrer. Présentez donc un plan de correction avec des moyens de réparer les dommages causés ;
  4. Position correcte : Sans dédaigner l’insatisfaction du client, le vendeur doit maintenir une bonne communication et une relation étroite afin que les excuses soient authentiques. Peut-être que l’utilisation d’un langage moins formel et plus accessible peut rendre différence.

Je dis toujours que les excuses mécontentes des clients devraient faire partie de la routine de travail de tout vendeur. Après tout, commettre des erreurs est humain. Bien qu’il soit très important d’éviter les erreurs, vous devez d’abord savoir comment les reconnaître.

Parce qu’en s’excusant auprès du client, le vendeur ajoute de la valeur à votre produit ou service, réduit les dépenses et augmente la valeur à vie du client, c’est-à-dire la valeur de la vie de votre client dans votre entreprise.

Je pense que vous êtes déjà convaincu que des excuses client satisfaites devraient faire partie de votre processus de vente, n’est-ce pas ?

Profitez-en et regardez la vidéo ci-dessous pour savoir comment contourner une objection en un mot simple :

7 sonneries maîtresses d’excuses pour les clients insatisfaits

Vous souhaitez transformer l’erreur en une bonne occasion de fidéliser vos clients et d’améliorer la qualité de votre produit ou service ? Profitez de votre chance avec les excuses pour le client insatisfait bien élaborées et efficaces.

Pour vous aider, j’ai préparé 7 touches principales pour ouvrir des portes avec vos excuses. Ainsi, du papier et du stylo à la main pour ne rater aucun détail.

1. Vous vous êtes trompé ? Supposons que ça !

Cela semble stupide de dire cela, mais il y a encore beaucoup de vendeurs qui préfèrent éviter la confrontation avec le client plutôt que d’assumer les erreurs. Cher vendeur, tout le monde marche sur le ballon, une fois ou une autre, et c’est en admettant vos défauts que vous gagnez et fidélisez vos clients.

2. Ne pas rouler

 » data-srcset= »https://thiagoconcer.com.br/wp-content/uploads/2020/01/pedido-desculpas-cliente-insatisfeito0-2-200×133.jpg 200w, https://thiagoconcer.com.br/wp-content/uploads/2020/01/pedido-desculpas-cliente-insatisfeito0-2-300×200.jpg 300w, https://thiagoconcer.com.br/wp-content/uploads/2020/01/pedido-desculpas-cliente-insatisfeito0-2-400×267.jpg 400w, https://thiagoconcer.com.br/wp-content/uploads/2020/01/pedido-desculpas-cliente-insatisfeito0-2-600×400.jpg 600w, https://thiagoconcer.com.br/wp-content/uploads/2020/01/pedido-desculpas-cliente-insatisfeito0-2.jpg 750w » data-sizes= »auto » data-orig-sizes= »(max-width: 750px) 100vw, 750px »>

Livraison retardée ? Décrochez le téléphone et excuse-toi ! Vous avez envoyé le mauvais modèle ? Décrochez le téléphone et excuse-toi ! Le client apprécie les vendeurs objectifs et qui vont droit au but. Ne soyez donc pas sur une litanie pour recroqueviller le client. Au lieu de cela, reconnaissez l’échec et essayez de remédier à la blessure.

3. Savoir communiquer

Votre client est un gentleman qui apprécie la relation cordial, utilisez donc un langage plus formel. Mais si vous avez une relation plus étroite avec lui, profitez du ton informel pour présenter vos excuses.

Je signale toujours que l’appel est le meilleur moyen de traiter avec des clients insatisfaits, mais dans certains cas, une lettre officielle donne plus de résultats.

Attention : les lettres peuvent être utilisées comme documents juridiques en cas de poursuites judiciaires !

4. Vous vous êtes trompé ? Répare ça !

L’une des choses les plus importantes lors de l’identification d’une erreur est de créer des stratégies pour éviter qu’elle ne se reproduise. Il est inutile de présenter de bonnes excuses à un client satisfait si vous n’avez pas de solution à présenter.

5. Évitez d’entrer dans le personnel

Votre client ne veut pas savoir si vous avez passé la semaine au lit ou si l’un de vos proches est décédé récemment. Sérieusement, si la raison de votre échec est personnelle, laissez-la de côté. C’est parce que votre client est plus intéressés à reconnaître les erreurs et à résoudre le problème.

6. Oubliez les excuses déchiquetées

 » data-srcset= »https://thiagoconcer.com.br/wp-content/uploads/2020/01/pedido-desculpas-cliente-insatisfeito-3-200×133.jpg 200w, https://thiagoconcer.com.br/wp-content/uploads/2020/01/pedido-desculpas-cliente-insatisfeito-3-300×200.jpg 300w, https://thiagoconcer.com.br/wp-content/uploads/2020/01/pedido-desculpas-cliente-insatisfeito-3-400×267.jpg 400w, https://thiagoconcer.com.br/wp-content/uploads/2020/01/pedido-desculpas-cliente-insatisfeito-3-600×400.jpg 600w, https://thiagoconcer.com.br/wp-content/uploads/2020/01/pedido-desculpas-cliente-insatisfeito-3.jpg 750w » data-sizes= »auto » data-orig-sizes= »(max-width: 750px) 100vw, 750px »>

Tout le monde est né avec un radar pour identifier des excuses irrégulières, en particulier les consommateurs exigeants et exigeants. Donc, pour éviter des situations inconfortables à l’avenir, soyez toujours honnête avec vos excuses à un client mécontent.

7. Plus de « mimimi »

Lorsque vous vous excusez, n’agissez pas mal et ne présentez pas la soumission, cher vendeur. Comprenez que tout le monde est sensible aux erreurs et que vous êtes humain. De cette façon, quelle qu’en soit la raison, soyez honnête et fidèle à vos clients. Par conséquent, vous gagnerez des clients fidèles qui font confiance à votre travail et à vos compétences.

Dans la vidéo ci-dessous, je vous apprends comment gérer la vente de produits qui suscitent de nombreuses objections :

Modèles d’excuses pour les clients insatisfait

Maintenant que vous avez pris conscience de l’importance des excuses pour un client mécontente, il est temps de mettre la main sur vous. Pour cela, j’ai préparé 2 modèles d’excuses pour les vendeurs qui recherchent toujours des performances élevées dans leur travail.

Modèle 1

Cher (client),

Je suis désolé d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec notre service. Votre satisfaction est notre priorité et, par conséquent, nous recherchons des solutions qui optimisent non seulement votre utilisation de notre service, mais également notre relation.

Au nom de (entreprise), je m’excuse pour ce qui s’est passé et explique que cela s’est produit parce que (raison de l’erreur). Nous sommes une entreprise qui recherche toujours la meilleure qualité de service et votre opinion est précieuse pour nous.

Faites-moi savoir si vous avez d’autres questions, préoccupations ou questions.

Cordialement,

(votre nom)

Modèle 2

Cher (client),

Connaissant cette mienne Des excuses ne suffisent pas pour corriger l’erreur commise, je tiens à vous remercier pour vos commentaires, car nous apprécions beaucoup votre opinion. C’est pourquoi j’assume la responsabilité du problème et je m’engage à trouver une solution.

Je suis vraiment désolé pour les dommages causés et je suis prêt à vous indemniser. De plus, d’après votre expérience, nous prévoyons des changements pour éviter que de tels problèmes ne se reproduisent.

Vous nous avez donné la chance d’être meilleurs, alors nous vous en remercions vivement.

Cordialement,

(votre nom)

Maintenant que vous avez découvert l’importance de présenter des excuses pour un client satisfait, ne perdez pas de temps et profitez des autres enseignements que je peux vous offrir. Quel que soit votre besoin, vous pouvez compter sur moi !

Je m’appelle Thiago Concer, j’ai plus de 20 ans d’expérience dans la vente et je suis le conférencier le plus engagé au pays, pendant 4 années consécutives.

Pour rester à l’intérieur toutes les actualités de l’univers des ventes, n’oubliez pas d’accéder à ma page produit, je suis sûr qu’il y en a une spécifique pour votre objectif.

N’oubliez pas de suivre les dernières nouvelles de l’univers des ventes sur ma chaîne YouTube et sur mes pages Facebook, Instagram et LinkedIn.

Partager.